O que são Chatbots e o que podemos aprender com eles?


Se você já falou com a Siri, Cortana ou a assistente do Google você já conversou com um chatbot. Mesmo sem saber exatamente o que é um. Chatbots, da junção das palavras "chat" e "robot", são inteligências artificiais que tem como objetivo simular uma conversa e através dela nos auxiliar a alcançar certo objetivo, seja ele saber a previsão do tempo, mudar o plano de internet ou superar uma crise de ansiedade.


Chatbots são uma tecnologia cada vez mais presente no nosso dia a dia, e na psicologia não poderia ser diferente. Apesar de ainda estarem longe de substituir a interação real com um psicólogo (suspiro de alívio...), esses nossos amigos já se mostraram capazes de oferecer diversos benefícios na área da saúde mental. Mas afinal, como são feitos esses chatbots?


Deixando um pouco de lado a área da programação, para que um chatbot alcance uma qualidade de funcionamento adequada é necessário estar atento ao que chamamos de "design de conversação".


Design de conversação é o estudo da estrutura e dinâmica de diálogos. Sejam eles por áudio, vídeo, texto, ou todos os três juntos! É usando estes conhecimentos que hoje irei te ensinar três princípios básicos que certamente te ajudarão a ter conversas mais produtivas e prazerosas. Estes três pilares são: Princípio cooperativo de Paul Grice, turno de fala e atenção ao contexto.


Para que uma conversa seja agradável é necessário que ambos os participantes invistam uma quantidade adequada de energia, nem demais, nem de menos. Uma pessoa que responde com poucas palavras e de forma desinteressada está dedicando pouca energia a conversa. O que é tão desagradável quanto uma pessoa que fala pelos cotovelos e acaba por transformar nossa tentativa de diálogo em um monólogo. Segundo Paul Grice, a conversa ideal é aquela onde investimos apenas a energia necessária para sua continuidade, respeitando assim o Princípio Cooperativo. Um erro muito comum, quando nos deparamos com uma pessoa que nos responde apenas com "sim", "não", "uhum" e outros monossílabos, é nos esforçarmos para conquistar seu engajamento e atenção falando mais e buscando assuntos mais interessantes. Isso vai completamente de encontro com o princípio cooperativo e acaba apenas por afastar a outra pessoa. Se as respostas estão sendo curtas não se desespere, dê um tempo, seja mais sucinto e dê espaço para que o outro possa demonstrar seu interesse em outro momento. O que nos leva ao segundo pilar: os turnos de fala.


Em uma conversa é natural e esperado que haja uma rotatividade do discurso. Em um primeiro momento uma pessoa fala e a outra escuta, até que isso se inverta e assim em sucessivamente. Essa tomada e oferta da fala ocorre naturalmente através de sinais verbais e não verbais. Perguntas, gestos, mudança de entonação, pausas na digitação e até mesmo emojis podem ser indicadores de que o microfone está passando de uma mão para outra. Utilize-se destes recursos para fazer a oportunidade de fala circular entre você e o grupo. Quem não conhece aquela pessoa que tem opinião sobre tudo,? Que interrompe a fala dos outros? Ou então que nunca quer escutar o que você tem para falar? É muito chato conversar com alguém assim. Um diálogo não se faz apenas na voz de quem fala mas também no silêncio de quem escuta. Seja essa pessoa que escuta, que contribui através de perguntas e comentários, e que devolve o microfone para que o ciclo recomece. Para que essa dinâmica funcione se faz indispensável o conteúdo do terceiro e último pilar: o contexto.


O contexto não é importante apenas para perceber as nuances e significados de uma conversa. Quando falamos em contexto estamos indo além de conseguir diferenciar um "casa" de residência e um "casa" de casamento. Estamos falando do contexto de vida das pessoas com as quais conversamos. Pense comigo, se uma criança de cinco anos te pergunta a importância de respeitar as leis de trânsito, você vai respondê-la de forma diferente do que responderia se fosse um adolescente de quinze anos que fizesse a pergunta não é mesmo? Para que sejamos bem compreendidos precisamos estar cientes de que o assunto e a forma pela qual estamos nos comunicando faz parte do contexto de vida do outro. Quem é a pessoa com a qual você está conversando? Quais assuntos fazem parte de sua rotina? Quais são seus interesses? A situação exige que você seja mais formal ou informal? Um amigo meu costumava dizer: "cada pessoa é única de uma forma diferente, o meu objetivo é descobrir em que".


Mas e como isso se aplica em chat de texto?

Princípio Cooperativo: dedique apenas energia suficiente para que a conversa continue fluindo. Se o "como foi seu dia?" teve uma resposta de uma linha, siga a conversa com uma linha também. Se a resposta foi de dois balõezinhos bem gordinhos, siga a conversa com balõezinhos gordinhos também. Evite escrever mais que o dobro e menos que a metade das últimas mensagens recebidas. Afinal de contas você não quer ser aquela tia que manda mil mensagens de "bom dia" né?


Turno de fala: se você fez um comentário, uma pergunta ou respondeu algo, deixe a pessoa ler a mensagem e dê tempo para ela responder. Pode ser que a resposta venha em seguida, mas se não vier segure a ansiedade e espere. A comunicação por texto é uma comunicação assíncrona, ou seja, ela não exige uma continuidade no mesmo momento. Vai saber se não terminou a bateria ou a reunião de trabalho começou antes do esperado? As vezes a pessoa viu a mensagem mas não pôde responder na hora pois estava ocupada. Dê continuidade em outro momento, aguarde o fim do dia para puxar assunto novamente. Quem sabe até lá você receba uma resposta para dar continuidade ao bate-papo.


Contexto: me desculpe, mas por mais que você adore conversar sobre tardígrados e outros extremófilos, pergunte antes se o assunto é do interesse da pessoa com quem você está conversando. Lembre-se que o show é da pessoa com quem conversamos, nós apenas direcionamos os holofotes. Faça perguntas abertas (como? porque? quando? etc), demonstre interesse, contribua com a sua opinião, afinal de contas, se estamos conversando com alguém é porque aquela pessoa tem algo que gostamos. Aproveite o momento para usufruir da sua companhia.


Gostou do texto? Achou interessante? Eu gostaria de falar mais ainda sobre o assunto mas vou respeitar os três princípios e parar por aqui (hehehe). Esse texto foi uma sugestão de uma colega do comitê de sexualidade (se estiver lendo esse abraço é pra ti). Tem alguma sugestão de tema? Quer saber mais sobre a psicologia? Ou quer saber a minha opinião sobre um assunto? Deixe um comentário, talvez eu possa ajudar.





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